Marketing und Vertrieb
Um die Bedürfnisse unserer Kunden bestmöglich zu bedienen, haben wir industriespezifische Marketing- und Vertriebsteams, die den Aufbau von Neugeschäften mit potenziellen Kunden, den Ausbau von Geschäftsbeziehungen mit bestehenden Kunden sowie die kontinuierliche Markt- und Trendanalyse verantworten. Jede Geschäftseinheit vertreibt und vermarktet ihre Produkte über die eigene Vertriebsorganisation sowie über Handelshäuser und lokale Distributoren. Ausgenommen davon sind weltweit operierende Großkunden, die von unseren Key-Account-Verantwortlichen direkt betreut werden. Die Vermarktung erfolgt in enger Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Anwendungsentwicklung. Die Marketingaktivitäten werden bei Covestro aus den Geschäftseinheiten heraus übergreifend gesteuert.
Als Teil unserer „Sustainable Future“-Strategie und des dort beschriebenen Konzepts „Customer Centricity“ messen wir mithilfe der Kennzahl Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Hierzu führen wir eine Befragung durch, zu der alle Kunden eingeladen werden, mit denen in den vergangenen zwölf Monaten eine aktive Geschäftsbeziehung bestand bzw. eine Interaktion stattfand. Die Kernfrage dabei lautet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden Mitarbeitenden oder Geschäftspartnern Covestro empfehlen. Der NPS, dessen Wertebereich sich von –100 bis +100 erstreckt, dient Covestro als Maßzahl der Kundenzufriedenheit. Für das Geschäftsjahr 2023 wurde ein NPS in Höhe von +42 (Vorjahr: +42) gemessen. Wesentliche Gründe für diese hohe Weiterempfehlungsbereitschaft sind aus Sicht der Befragten erneut der Kundenservice von Covestro, die Produktqualität sowie die gute Geschäftsbeziehung.
Unsere globalen Marketing- und Vertriebsaktivitäten legen den Fokus weiterhin auf die fortschreitende Digitalisierung sowie die Themen Kreislaufwirtschaft und Kollaboration. Bei Covestro sind wir davon überzeugt, mithilfe der Digitalisierung einzigartige Erlebnisse schaffen zu können, die unseren Kunden und Partnern einen Mehrwert bieten. So kreieren wir personalisierte Erfahrungen an jedem unserer digitalen Berührungspunkte, um das Erlebnis mit Covestro weiter zu optimieren. Zudem haben wir die Nutzung von Omnichannel-Kampagnen weiter standardisiert und intensiviert, um unsere digitalen Marketingmaßnahmen noch effizienter und wirksamer zu gestalten.
Die im Jahr 2022 gestartete Einführung der „Circular Intelligence“(CQ)-Kennzeichnung von Produkten als ein zentraler Baustein auf dem Weg zur vollständigen Ausrichtung auf die Kreislaufwirtschaft wurde weiter fortgesetzt und auf innovative Recyclingtechnologien ausgeweitet. Die Positionierung dieser CQ-Lösungen am Markt wurde dabei von einer Unternehmenskampagne begleitet. Zusätzlich wurden von den Geschäftseinheiten Kampagnen zu einzelnen konkreten Lösungen durchgeführt, wie bspw. die „Better Buildings“-Kampagne der Geschäftseinheit Performance Materials. Bei Branchenevents und über diverse Social-Media-Kanäle wurden hierbei die Vorteile einer kohlenstoffarmen Dämmung für das Baugewerbe auf der Grundlage von klimaneutralem MDI entlang der gesamten Wertschöpfungskette aufgezeigt.
Für die Kundenbelieferung und die effiziente Auftragsabwicklung ist die Unternehmensfunktion Supply Chain & Logistics mit ihren regionalen Einheiten in EMLA, NA und APAC zuständig. Sie verantwortet den Prozess von der Auftragsannahme über die Werkslogistik und Versanddisposition bis hin zur Rechnungstellung und Beschwerdeannahme. Durch die kundennahe Betreuung in den einzelnen Regionen können Aufträge schnell und reibungslos bearbeitet werden. Zur Auftragserfassung und -abwicklung setzt Covestro bevorzugt E-Commerce-Plattformen ein. Über das Selfserviceportal „Order@Covestro“ können unsere Kunden Bestellungen einstellen und jederzeit den Status ihrer Aufträge einsehen. Über das Portal findet keine Geschäftsanbahnung statt; es ergänzt vielmehr unser Serviceangebot für Bestandskunden und hilft bei der Erledigung von Routineanfragen unabhängig von den Ansprechzeiten unserer Mitarbeitenden im Kundenservice und Vertrieb. Covestro verbessert in allen Regionen die Angebote zur Sendungsverfolgung, die den Kunden einen transparenten Überblick über ihre Aufträge und Lieferungen erlaubt.
Covestro betreibt ein globales Produktionsnetzwerk und produziert in EMLA, NA und APAC insbesondere für Kunden in den jeweiligen Regionen. Der Transport unserer Produkte zum Kunden erfolgt durch Logistikdienstleister, wobei Sicherheits-, Umweltschutz- und Qualitätskriterien Bestandteil der Auftragsvergabe sind. Auf Basis dieses Fundaments ist uns die Lieferzuverlässigkeit besonders wichtig. Daher streben wir Fehlerfreiheit in allen Prozessen als oberstes Qualitätsziel an, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Diese wird regelmäßig in einem globalen Managementsystem gemessen. Dabei berücksichtigen wir Kundenzufriedenheitsanalysen, in denen wir als Lieferant bewertet werden, sowie von uns abgegebene Lieferantenbewertungen, mit denen wir auf Basis der Rückmeldungen von unseren Kunden unsere Transportdienstleister bewerten. Daraus sowie aus Kennzahlen zur Verlässlichkeit, Verfügbarkeit und Prozesstreue leiten wir Korrektur- und Präventionsmaßnahmen ab, um das Qualitätsniveau und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erhöhen und die Fehler- und Beschwerdequote zu senken. Bei der Wahl des Transportwegs achten wir insbesondere auf Ressourceneffizienz und die damit verbundene Reduktion von Treibhausgasemissionen. Besonders in Europa werden längere Transporte von loser Ware bevorzugt intermodal, d. h. unter Einbindung einer Kombination mit Schienen- oder Wasserwegen abgewickelt. Projekte zu Antrieben mit alternativen Energien sowie zur Nutzung von alternativen Brennstoffen stehen dabei in der Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern im Vordergrund. Gleichzeitig treiben wir die weitere Automatisierung und Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse voran.
Das Jahr 2023 war insgesamt durch hohe Energiekosten sowie einen Rückgang des Auftragseingangs geprägt. Im Berichtsjahr verzeichneten wir 5,30 Beschwerden (Vorjahr: 5,11) je 1.000 Lieferungen. Reklamationen, die durch logistische Probleme verursacht werden, fließen dabei in die Bewertung der Leistung der Spediteure durch Covestro ein und werden in den regelmäßig stattfindenden Überprüfungsgesprächen thematisiert.