Marketing und Vertrieb
Die industriespezifischen Marketing- und Vertriebsteams verantworten den Aufbau von Neugeschäften mit potenziellen Kunden und den Ausbau von Geschäftsbeziehungen mit bestehenden Kunden sowie die kontinuierliche Markt- und Trendanalyse. Jede Geschäftseinheit vertreibt und vermarktet ihre Produkte über die eigene Vertriebsorganisation sowie über Handelshäuser und lokale Distributoren. Ausgenommen davon sind weltweit operierende Großkunden, die von unseren Key-Account-Verantwortlichen direkt betreut werden. Die Vermarktung erfolgt in enger Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Anwendungsentwicklung. Die Marketingaktivitäten werden bei Covestro aus den Geschäftseinheiten heraus übergreifend gesteuert.
Ausgewählte Geschäftseinheiten haben ihre Verkäufe in den vergangenen Jahren bereits teilweise auf unseren digitalen Vertriebskanal „Covestro Direct Store“ umgestellt. Über diese digitale Handelsplattform konnten im Geschäftsjahr 2022 rund 13.000 Transaktionen (Vorjahr: mehr als 13.000 Transaktionen) mit einem Gesamtwert im mittleren bis oberen dreistelligen Millionen-Euro-Bereich (Vorjahr: mittleren bis oberen dreistelligen Millionen-Euro-Bereich) abgewickelt werden. Sowohl die Anzahl der Transaktionen als auch der Gesamtwert liegen damit trotz dynamischem Geschäftsumfeld fast auf Vorjahresniveau. Neben dem Angebot im eigenen „Covestro Direct Store“ arbeiten wir auch an der Platzierung von ausgewählten Produkten auf externen digitalen Vertriebsplattformen, um unser Angebot noch konsequenter an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten zu können und ihnen eine vollständig digitale Kundenerfahrung zu bieten.
Als Teil unserer „Sustainable Future“-Strategie und des dort beschriebenen Konzepts „Customer Centricity“ messen wir mithilfe der Kennzahl des Promotorenüberhangs (Net Promoter Score, NPS) die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden (basierend auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden Covestro Mitarbeitenden oder Geschäftspartnern empfehlen würden). Der NPS, dessen Wertebereich sich von – 100 bis + 100 erstreckt, dient Covestro als Maßzahl der Kundenzufriedenheit. Für das Geschäftsjahr 2022 wurde ein NPS in Höhe von + 42 gemessen. Wesentliche Gründe für diese hohe Weiterempfehlungsbereitschaft sind aus Sicht der Befragten der Kundenservice von Covestro, die gute Geschäftsbeziehung sowie die Produktqualität.
Unsere globalen Marketing- und Vertriebsaktivitäten legen den Fokus weiterhin auf die fortschreitende Digitalisierung sowie die Themen Kreislaufwirtschaft und Kollaboration. Wir haben unser Angebot an Webinaren und digitalen Events deutlich erweitert. Messeauftritte werden hybrid gestaltet, um physisch stattfindende Messen durch digitale Inhalte zu ergänzen und zu unterstützen. So erreichen wir mehr Menschen und bieten unseren Kunden eine größere Bandbreite von Kontakt- und Interaktionsmöglichkeiten. Unser Tool zur Durchführung hybrider Messen nennt sich „Digital Event Space“. Hierbei handelt es sich um eine Plattform, auf der die Kunden z. B. ihren Besuch von Präsenzveranstaltungen vorbereiten, persönliche Termine vereinbaren, digitale Meetings durchführen, die Ausstellung bereits vorab digital erleben und viele zusätzliche Informationen erhalten können. Neben der Digitalisierbarkeit hinterfragen wir unsere Marketingaktivitäten ebenfalls dahin gehend, wie sie einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten können. Bei der Neugestaltung des Messestands für unseren diesjährigen Auftritt auf der Kunststoffmesse „K 2022“ in Düsseldorf wurde u. a. wiederverwendbares Mobiliar eingesetzt, das für weitere Messeauftritte nutzbar ist.
Daneben haben wir Marketingkampagnen zu verschiedenen Themen durchgeführt, wie bspw. zum Projekt „Sonnenwagen“. Der Sonnenwagen ist ein von einem Studierendenteam der RWTH Aachen University entwickeltes Solarfahrzeug, das mit Verwendung von Covestro-Materialien gebaut wurde und an internationalen Rennen und Weltrekordversuchen teilnimmt. Das Fahrzeug wird fortlaufend weiterentwickelt und zeigt auf, dass die Möglichkeiten emissionsfreier Mobilität noch längst nicht ausgeschöpft sind. Der Sonnenwagen ist nur ein Beispiel dafür, wie Covestro in Zusammenarbeit mit Partnern fortschrittliche Lösungen entwickelt und die Gestaltung einer besseren, klimafreundlicheren Zukunft vorantreibt. Eine weitere Kampagne haben wir anlässlich der Einführung der „Circular Intelligence“(CQ)-Kennzeichnung von Produkten durchgeführt, eines Bausteins auf dem Weg zur vollständigen Ausrichtung auf die Kreislaufwirtschaft. Im Rahmen dieser Kampagne wurde eine Marke für Recyclingprogramme innerhalb des Unternehmens mit dem Namen Evocycle® CQ eingeführt. Die erste Initiative unter dieser Marke heißt „Evocycle® CQ Mattress“, bei der aus alten Matratzen durch chemisches Recycling sowohl Recycling-Polyol als auch ein recyceltes Toluylen-Diamin (TDA) gewonnen und in die Wertschöpfungskette für hochwertigen Polyurethan-Schaum zurückgeführt werden. Hierbei arbeiten wir mit Partnern aus allen Bereichen der Wertschöpfungskette, wie z. B der Rücknahme, des Recyclings und der Wiederverwendung, zusammen.
Für die Kundenbetreuung und die effiziente Auftragsabwicklung ist im Wesentlichen die Unternehmensfunktion Supply Chain & Logistics mit ihren regionalen Einheiten in EMLA, NA und APAC zuständig. Sie verantwortet den gesamten Prozess – von der Auftragsannahme über die Werkslogistik und Versanddisposition bis zur Rechnungsstellung und Beschwerdeannahme. Durch die kundennahe Betreuung in den einzelnen Regionen können Aufträge besonders schnell und reibungslos bearbeitet werden. Zur Auftragserfassung und -abwicklung setzt Covestro u. a. E-Commerce-Plattformen ein. Über das Selfserviceportal „Order@Covestro“ können unsere Kunden Bestellungen platzieren und jederzeit den Status ihrer Aufträge einsehen. Über „Order@Covestro“ findet keine Geschäftsanbahnung statt; es ergänzt vielmehr unser Serviceangebot für Bestandskunden und hilft bei der Erledigung von Routineanfragen unabhängig von den Ansprechzeiten unserer Mitarbeitenden im Kundenservice und Vertrieb. Covestro arbeitet in allen Regionen an einer Lösung zur Sendungsverfolgung, die den Kunden einen transparenten Überblick über ihre Aufträge und Lieferungen erlauben soll.
Covestro betreibt ein globales Produktionsnetzwerk und produziert in den Regionen EMLA, NA und APAC insbesondere für Kunden in den jeweiligen Regionen. Der Transport unserer Produkte zum Kunden erfolgt durch Logistikdienstleister, die wir anhand strenger Sicherheits-, Umwelt- und Qualitätskriterien auswählen und bewerten. Neben dem Schutz von Mensch und Umwelt ist uns die Lieferzuverlässigkeit besonders wichtig. Daher streben wir Fehlerfreiheit in allen Prozessen als oberstes Qualitätsziel an, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Diese wird weltweit regelmäßig in einem globalen Managementsystem bestimmt: Dabei berücksichtigen wir Kundenzufriedenheitsanalysen, bei denen wir als Lieferant bewertet werden, sowie Lieferantenbewertungen, bei denen wir auf Basis der Rückläufe von unseren Kunden unsere Transportdienstleister bewerten. Daraus leiten wir Korrektur- und Präventionsmaßnahmen ab, um das Qualitätsniveau und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erhöhen und die Fehler- und Beschwerdequote zu senken.
Im Berichtsjahr verzeichneten wir 5,11 Beschwerden je 1.000 Lieferungen. Reklamationen, die durch logistische Probleme verursacht werden, fließen dabei in die Bewertung der Leistung der Spediteure durch Covestro ein und werden in den regelmäßig stattfindenden Überprüfungsgesprächen thematisiert. Das Jahr 2022 war insgesamt durch ein herausforderndes Transportumfeld geprägt, im Wesentlichen aufgrund der Coronavirus-Pandemie und des russischen Kriegs gegen die Ukraine. In den Regionen werden Transporte bevorzugt auf dem Schienenweg oder intermodal, also über eine Kombination verschiedener Verkehrsträger, abgewickelt. Bei der Wahl des Transportwegs achten wir insbesondere auf Ressourceneffizienz und die damit verbundene Reduktion von Treibhausgasemissionen. Projekte zu Antrieben mit alternativen Energien sowie der Nutzung von alternativen Brennstoffen stehen dabei in der Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern im Vordergrund. Gleichzeitig treiben wir die weitere Automatisierung und Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse voran.