Marketing und Vertrieb

Die industriespezifischen Marketing- und Vertriebsteams verantworten den Aufbau von Neugeschäften mit potenziellen und bestehenden Kunden sowie die kontinuierliche Markt- und Trendanalyse. Jede Geschäftseinheit vertreibt und vermarktet ihre Produkte über die eigene Vertriebsorganisation sowie über Handelshäuser und lokale Distributoren. Ausgenommen davon sind weltweit operierende Großkunden, die von unseren Key-Account-Verantwortlichen direkt betreut werden. Die Vermarktung erfolgt in enger Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Anwendungsentwicklung. Die Marketingaktivitäten bei Covestro werden aus den Geschäftseinheiten heraus übergreifend gesteuert.

Ausgewählte Geschäftseinheiten haben ihre Verkäufe in den vergangenen Geschäftsjahren bereits teilweise auf unseren digitalen Vertriebskanal „Covestro Direct Store“ umgestellt. Über diese digitale Handelsplattform konnten im Geschäftsjahr 2021 mehr als 13.000 Transaktionen mit einem Gesamtwert im mittleren bis oberen dreistelligen Millionen-Euro-Bereich abgewickelt werden. Die Anzahl der Transaktionen stieg dabei um rund 60 % gegenüber dem Vorjahreszeitraum, während sich der entsprechende Umsatz verdoppelte. Neben dem Angebot im eigenen „Covestro Direct Store“ arbeiten wir auch an der Platzierung von ausgewählten Produkten auf externen digitalen Vertriebsplattformen, um unser Angebot noch konsequenter an den Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten zu können und diesen eine vollständig digitale Kundenerfahrung zu bieten. Wir haben daher bereits im Geschäftsjahr 2020 ein unternehmensweites Konzept mit dem Namen „Customer Centricity“ entwickelt, um Kundenzentrierung, Kundenverständnis und Kundenzufriedenheit für jeden Mitarbeitenden in den Fokus der täglichen Arbeit zu rücken. Auf der fortlaufenden Umsetzung unserer bereits eingeführten Digitalisierungsstrategie für unsere Marketingaktivitäten liegt – unabhängig von den Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie – nach wie vor der Fokus unserer Aktivitäten. Ziel ist es, unseren Kunden noch bessere und maßgeschneiderte Informationen zur Verfügung zu stellen sowie direkter und umfassender mit ihnen zu kommunizieren. Um dies zu erreichen, wurde z. B. das initiale Konzept digitaler Messestände (Digital Showrooms) auf digitale Event-Plattformen (Digital Event Platforms) ausgeweitet. Außerdem wird das Thema „Connecting the Dots“ für alle Marketingaktivitäten vorangetrieben. Darunter verstehen wir die Zusammenführung aller relevanten Prozesse, Systeme und somit Datenflüsse. Daneben gewinnen auch das Thema „Big Data“ im Hinblick auf Kunden-, Markt- und Geschäftskonsolidierung und die daran anschließende Bereitstellung, Analyse und Auswertung der Daten für uns immer mehr an Bedeutung.

Für die Kundenbetreuung und die effiziente Auftragsabwicklung ist im Wesentlichen die Unternehmensfunktion Supply Chain & Logistics in den Regionen EMLA, NA und APAC verantwortlich. Sie verantwortet den gesamten Prozess – von der Auftragsannahme über die Werkslogistik und Versanddisposition bis zur Rechnungsstellung und Beschwerdeannahme. Durch die kundennahe Betreuung in den einzelnen Regionen können Aufträge besonders schnell und reibungslos bearbeitet werden. Zur Auftragserfassung und -abwicklung setzt Covestro u. a. E-Commerce-Plattformen ein. Über das Selfservice-Portal „Order@Covestro“ können unsere Kunden Bestellungen platzieren und jederzeit den Status ihrer Aufträge einsehen. Über „Order@Covestro“ findet keine Geschäftsanbahnung statt; es ergänzt vielmehr unser Serviceangebot für Bestandskunden und hilft bei der Erledigung von Routineanfragen unabhängig von den Ansprechzeiten unserer Mitarbeitenden im Kundenservice und Vertrieb.

Der Transport unserer Produkte zum Kunden erfolgt durch Logistikdienstleister, die wir anhand strenger Sicherheits-, Umwelt- und Qualitätskriterien auswählen und bewerten. Neben dem Schutz von Mensch und Umwelt ist uns die Lieferzuverlässigkeit besonders wichtig. Transporte werden bevorzugt auf dem Schienenweg oder intermodal, also über eine Kombination verschiedener Verkehrsträger, abgewickelt. Bei der Wahl des Transportwegs achten wir insbesondere auf Ressourceneffizienz und die damit verbundene Reduktion von Treibhausgasemissionen. Sofern Transportzeit und Lieferzuverlässigkeit dies zulassen, beliefern wir unsere Kunden aus produktionsnahen Lagern. Bei größeren Distanzen und in Abhängigkeit von der Zuverlässigkeit des Transportwegs werden unsere Produkte zur Verkürzung der Lieferzeit in regionalen Distributionszentren zwischengelagert und dann von dort ausgeliefert. Im Rahmen unserer Selbstverpflichtung zur Reduktion unserer Treibhausgasemissionen beteiligen wir uns an der Industrieinitiative „RH2INE“. Diese hat zum Ziel, ab dem Jahr 2024 mit Brennstoffzellen angetriebene Binnenschiffe auf dem Rhein einzusetzen. In Anlehnung an diese Initiative ist Covestro maßgeblich an der Initiierung eines weiteren Brennstoffzellen-Projekts beteiligt, welches die Entwicklung und den Einsatz von Brennstoffzellen für Lastkraftwagen im Gütertransport beschleunigen soll.

Um die Rückmeldungen unserer Kunden verstärkt in unsere internen Entscheidungsprozesse einfließen zu lassen, messen wir die Kundenzufriedenheit mithilfe der Kennzahl des Promotorenüberhangs (Net Promoter Score, NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden widerspiegelt. Hierzu führen wir systematische, jährlich stattfindende Zufriedenheitsbefragungen unter unseren Kunden durch. Darüber hinaus streben wir Fehlerfreiheit in allen Prozessen als oberstes Qualitätsziel an, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Diese wird weltweit regelmäßig in einem globalen Managementsystem unter Berücksichtigung von Kundenzufriedenheitsanalysen und Lieferantenbewertungen, bei denen Covestro die Leistung der Spediteure bewertet, erhoben und ausgewertet. Daraus leiten wir Korrektur- und Präventionsmaßnahmen ab, um das Qualitätsniveau und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erhöhen und die Fehler- und Beschwerdequote weiter zu senken. Im Berichtsjahr verzeichneten wir 5,13 Beschwerden je 1.000 Lieferungen.